為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將2017年10月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

(一)收到有效信息情況

2017年10月份，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息874件，環(huán)比增加15.61%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴72件，占有效信息的8.24%；舉報(bào)1件，占0.11%；咨詢685件，占有效信息的78.38%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面116件，占有效信息的13.27%。

按反映渠道分類，12398電話866件，電子郵件8件。(2017年10月收到有效信息情況見表一)

(二)分類情況

10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類700件，占80.09%；新能源和可再生能源行業(yè)類72件，占8.24%；石油天然氣行業(yè)類8件，占0.92%；其他事項(xiàng)94件，占10.76%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共68件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面61件，占89.71%；電力安全3件，占4.41%；成本價(jià)格和收費(fèi)4件，占5.88%。(2017年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

(三)區(qū)域分布情況

各地市(區(qū))按照收到的有效信息數(shù)量排序，呼和浩特市、石家莊市、保定市、唐山市和邯鄲市、廊坊市和滄州市列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，呼和浩特市、邯鄲市、包頭市、唐山市和石家莊市、張家口市和滄州市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2017年10月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見表三)

二、受理及處理情況

本月，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單198件，其中，投訴70件，舉報(bào)1件，咨詢25件，表揚(yáng)及其他102件，已辦結(jié)68件。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定，10月份，華北能源監(jiān)管局對(duì)國家能源局12398熱線派送工單均進(jìn)行了及時(shí)有效地處理，及時(shí)化解了供需雙方矛盾，及時(shí)糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對(duì)有違法違規(guī)情節(jié)的問題進(jìn)行了立案調(diào)查處理。

三、反映的主要問題

10月份，71件投訴舉報(bào)工單反映的問題大部分集中在電力行業(yè)，主要是頻繁停電和服務(wù)行為不到位等問題。

1.電能質(zhì)量方面問題。本月共接到群眾反映頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題29件。如內(nèi)蒙古包頭市某群眾反映居住地頻繁停電，聯(lián)系供電所和95598均未能解決；河北石家莊市某群眾反映2017年初至今當(dāng)?shù)仡l繁停電，聯(lián)系供電所和95598未能解決，10月22日停電已超過6小時(shí)，聯(lián)系95598告知26日才能恢復(fù)供電，用戶表示不認(rèn)可。

2.服務(wù)行為方面。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位等問題15件。如冀北廊坊某群眾反映，10月26日停電致電95598報(bào)修，告知90分鐘內(nèi)派人維修，但經(jīng)多次聯(lián)系一直未有工作人員到場(chǎng)；內(nèi)蒙古呼和浩特市某群眾反映，電卡丟失后到附近營業(yè)廳無法辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，需到距離較遠(yuǎn)的指定營業(yè)廳辦理，聯(lián)系95598一直無法接通，給群眾帶來不便。

四、問題分布情況

10月份，71件投訴舉報(bào)事項(xiàng)中，北京地區(qū)7件，占9.86%；天津地區(qū)7件，占9.86%；河北南部地區(qū)20件，占28.17%；冀北地區(qū)11件，占15.49%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)26件，占36.62%。

(一)北京地區(qū)

本月，北京地區(qū)工單共19件，其中投訴7件，咨詢5件，其他7件。(北京地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表四)

(二)天津地區(qū)

本月，天津地區(qū)工單共21件，其中投訴7件，咨詢1件，其他13件。(天津地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表五)

(三)河北南部

本月，河北南部地區(qū)工單共59件，其中投訴19件，舉報(bào)1件，咨詢13件，其他26件。(河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表六)

(四)冀北地區(qū)

本月，河北北部地區(qū)工單共35件，其中投訴11件，咨詢2件，其他22件。(冀北地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表七)

(五)內(nèi)蒙西部

本月，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共64件，其中投訴26件，咨詢4件，其他34件。