為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件等)的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2017年7月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

(一)收到有效信息情況

2017年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8811件，環(huán)比增加53.26%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴1481件，占有效信息的16.81%;舉報(bào)22件，占有效信息的0.25%;咨詢6135件，占有效信息的69.63%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1173件，占有效信息的13.31%。

按反映渠道分類，12398電話8753件，電子郵件53件，其他5件。(2017年7月收到有效信息情況見表一)

(二)分類情況

2017年7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類7777件，占88.26%;新能源和可再生能源行業(yè)類494件，占5.61%;石油天然氣行業(yè)類20件，占0.23%;煤炭行業(yè)類2件，占0.02%;其他事項(xiàng)518件，占5.88%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共1451件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面44件，占3.03%;市場準(zhǔn)入方面8件，占0.55%;供電服務(wù)方面1360件，占93.73%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面20件，占1.38%;其他方面19件，占1.31%。(2017年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。

(三)區(qū)域分布情況

各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、河北、陜西、安徽、廣東等省列全國前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、陜西、安徽、湖北等省排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)率排序，陜西、河南、河北、安徽、內(nèi)蒙古等省位于全國前10位。(2017年7月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三)

二、反映的主要問題及原因分析

(一)主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)電壓低、頻繁停電、搶修不及時(shí);二是部分地區(qū)亂收費(fèi)，估抄、漏抄、錯(cuò)抄電量;三是個(gè)別電力設(shè)施保護(hù)層破損、架空線路垂落等存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問題。

(二)原因分析

經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)投資不足，供電設(shè)施老化，配電網(wǎng)建設(shè)與改造力度不夠;二是部分地區(qū)供電企業(yè)管理薄弱，制度落實(shí)不到位，工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄;三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未按規(guī)定對(duì)電力設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù);四是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

2017年7月共收到投訴舉報(bào)信息1503件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的498件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的33.13%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快了電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

隨著監(jiān)管工作的逐步深入，有關(guān)能源企業(yè)進(jìn)一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報(bào)反映的問題，并以點(diǎn)帶面促進(jìn)相關(guān)工作做實(shí)做細(xì)。如：廣東電網(wǎng)將12398熱線投訴視為營銷事故，及時(shí)調(diào)查處理，并嚴(yán)格問責(zé)。同時(shí)，建立了用戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，按照事前防、事中控、事后補(bǔ)開展管控。對(duì)業(yè)擴(kuò)、低電壓治理等多節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)，開展全過程節(jié)點(diǎn)信息推送及用戶關(guān)懷。

2017年7月辦結(jié)投訴舉報(bào)527件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪滿意率為88.7%。(2017年7月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)

附件2017年7月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況

涉及光伏的投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況