國(guó)能綜通監(jiān)管[2017]43號(hào)

各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)，有關(guān)能源企業(yè)：
 

　　根據(jù)黨中央、國(guó)務(wù)院“放管服”改革和深化能源體制改革工作有關(guān)要求，結(jié)合能源監(jiān)管工作實(shí)際情況，為進(jìn)一步提升12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）社會(huì)知曉度，引導(dǎo)社會(huì)公眾通過(guò)12398熱線參與監(jiān)督服務(wù)工作，充分發(fā)揮12398熱線監(jiān)督服務(wù)作用，維護(hù)良好的能源市場(chǎng)秩序，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作通知如下：
 

　　一、充分認(rèn)識(shí)12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作的重要意義。國(guó)家能源局重組后，12398熱線監(jiān)督服務(wù)范圍已從電力拓展到了整個(gè)能源領(lǐng)域，功能涵蓋了投訴、舉報(bào)、咨詢和建議等多個(gè)方面，已發(fā)展成為密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，以及能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者依法維護(hù)合法權(quán)益的重要渠道。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)、有關(guān)能源企業(yè)要站在以人為本、惠民利民的高度，普及12398熱線標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)12398熱線宣傳工作，暢通人民群眾訴求渠道，提升政府公共服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任。
 

　　二、切實(shí)做好有關(guān)場(chǎng)所和載體的12398熱線標(biāo)識(shí)普及工作。有關(guān)能源企業(yè)及所屬企業(yè)要在門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)位置公示12398熱線標(biāo)識(shí)，并建立與國(guó)家能源局門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)位置12398熱線專欄的鏈接，方便社會(huì)公眾了解12398熱線。各電網(wǎng)企業(yè)要在客服中心、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)口顯著位置固定公示12398熱線標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附件），在電費(fèi)單據(jù)、停止供電通知書(shū)等業(yè)務(wù)單據(jù)上印制12398熱線標(biāo)識(shí)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所宣傳自身品牌、供電服務(wù)熱線時(shí)，同步對(duì)12398熱線進(jìn)行簡(jiǎn)介。
 

　　三、主動(dòng)開(kāi)展形式多樣的12398熱線標(biāo)識(shí)宣傳工作。有關(guān)能源企業(yè)要增強(qiáng)宣傳12398熱線的主動(dòng)性，在門(mén)戶網(wǎng)站及其子網(wǎng)站同步、及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家能源局門(mén)戶網(wǎng)站每月、年度定期發(fā)布的《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)》，并建立查證屬實(shí)投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)部考核評(píng)價(jià)機(jī)制。各電網(wǎng)企業(yè)要在門(mén)戶網(wǎng)站及其子網(wǎng)站披露供電服務(wù)有關(guān)信息時(shí)，同步告知人民群眾有撥打12398熱線投訴舉報(bào)的權(quán)利。
 

　　四、確保12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作取得實(shí)效。有關(guān)能源企業(yè)要加強(qiáng)12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳的組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定工作方案，落實(shí)責(zé)任制度，明確任務(wù)分工；要跟蹤檢查所屬企業(yè)開(kāi)展12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作的情況，做好督促檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改落實(shí)工作，確保標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作取得實(shí)效。
 

　　各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要充分利用門(mén)戶網(wǎng)站、廣播電視、報(bào)刊雜志等媒介宣傳12398熱線；要指導(dǎo)管轄區(qū)域內(nèi)有關(guān)能源企業(yè)開(kāi)展12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作，并在2017年12月底前，全部完成標(biāo)識(shí)普及工作；要全面檢查管轄區(qū)域內(nèi)有關(guān)能源企業(yè)的12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作，并在2018年2月底前，向國(guó)家能源局反饋管轄區(qū)域內(nèi)12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作情況。
 

　　2012年8月15日印發(fā)的《國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)12398投訴舉報(bào)熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作的通知》（辦稽查〔2012〕87號(hào)）即行廢止。

   P020170703493501501991.doc

　　附件：12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)識(shí)牌制作要求及式樣

國(guó)家能源局綜合司  

2017年6月15日