2016年8月份，華北能源監(jiān)管局進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)群眾反映問(wèn)題的督查、督辦力度，召開(kāi)了3次會(huì)議，擬發(fā)了4個(gè)文件，通報(bào)了12398受理情況和9個(gè)典型案例，部署并啟動(dòng)了隨機(jī)抽查綜合監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)檢查工作。有效地促進(jìn)了群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)、妥善處理。現(xiàn)將12398熱線2016年8月份投訴舉報(bào)情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2016年8月份，華北能源監(jiān)管局12398熱線共收到有效信息351件，同比下降11.36%。其中反映停電搶修、服務(wù)行為等有關(guān)問(wèn)題的數(shù)量占15.95%，咨詢相關(guān)能源政策、業(yè)務(wù)辦理程序等事項(xiàng)的數(shù)量占84.05%。

351件有效信息中，反映區(qū)域內(nèi)供電企業(yè)供電服務(wù)等問(wèn)題38件（供電企業(yè)問(wèn)題分類情況見(jiàn)圖一），同比下降29.63%。反映物業(yè)、村委會(huì)等代收電費(fèi)不規(guī)范等服務(wù)問(wèn)題18件，同比增長(zhǎng)12.5%。咨詢供電企業(yè)業(yè)務(wù)辦理程序、相關(guān)規(guī)定內(nèi)容等事項(xiàng)167件，同比增長(zhǎng)81.52%。咨詢資質(zhì)許可等事項(xiàng)38件，同比下降26.67%。咨詢石油天然氣、新能源等行業(yè)政策43件，同比增長(zhǎng)760%。咨詢監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管相關(guān)信息以及表?yè)P(yáng)、建議等其它事項(xiàng)47件，同比增長(zhǎng)13.16%。

二、主要問(wèn)題

8月份，群眾反映的主要問(wèn)題集中在電能質(zhì)量不高及部分供電企業(yè)服務(wù)行為不到位兩個(gè)方面。

1.電能質(zhì)量方面。本月共接到群眾反映停電、電壓偏低、停電時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題44件。主要是部分尚未完成配網(wǎng)改造的農(nóng)村地區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，由于公用配變過(guò)載、設(shè)備老化等原因，頻繁發(fā)生停電或者電壓偏低的問(wèn)題。如河北唐山灤縣某村群眾反映由于處于村變壓器線路末端，長(zhǎng)期電壓偏低，多次撥打95598熱線反映，問(wèn)題仍未解決。內(nèi)蒙古錫林郭勒錫林浩特市某小區(qū)群眾反映，由于線路老化，遇惡劣天氣該小區(qū)便停電。

另外，8月5日，河北南部地區(qū)部分群眾集中反映95598熱線無(wú)法接通，影響停電報(bào)修。

2.服務(wù)行為方面。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)不到位等問(wèn)題30件。主要是部分營(yíng)業(yè)窗口及一線的服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏客戶服務(wù)技能技巧與溝通化解問(wèn)題能力，無(wú)法為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效、專業(yè)快捷的服務(wù)。如河北唐山遷安、河北秦皇島海港區(qū)、北京順義區(qū)等均有群眾反映服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。

8月份，華北能源監(jiān)管局還收到27件關(guān)于分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)、補(bǔ)貼方面的問(wèn)題反映，主要是群眾來(lái)電詢問(wèn)政府光伏補(bǔ)貼發(fā)放的時(shí)間，也有個(gè)別群眾反映供電公司未及時(shí)辦理分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)及電費(fèi)結(jié)算的問(wèn)題。

三、受理及處理情況

根據(jù)《國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等規(guī)定，8月份，華北能源監(jiān)管局對(duì)12398熱線有效信息均進(jìn)行了及時(shí)有效地處理，及時(shí)化解了供需雙方矛盾、及時(shí)糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對(duì)有違法違規(guī)情節(jié)的問(wèn)題進(jìn)行了立案調(diào)查處理。

本月，華北能源監(jiān)管局新受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)6件，上月結(jié)轉(zhuǎn)投訴舉報(bào)事項(xiàng)14件，辦結(jié)17件。新受理的舉報(bào)事項(xiàng)涉及北京、天津、河北省、冀北電力公司各1件，涉及北京某新能源公司1件。

四、供電企業(yè)問(wèn)題分布情況

38件反映供電企業(yè)有關(guān)問(wèn)題的信息中，涉及北京市電力公司10件，占26.32%；；冀北電力有限公司10件，占26.32%；河北省電力公司8件，占21.05%；內(nèi)蒙古電力公司6件，占15.79%；天津市電力公司4件，占10.53%。

（一）北京市電力公司

本月，收到反映北京市電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問(wèn)題的有效信息10件。

（二）天津市電力公司

本月，收到反映天津市電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問(wèn)題的有效信息4件。

（三）河北省電力公司

本月，收到反映河北省電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問(wèn)題的有效信息8件。

（四）冀北電力有限公司

本月，收到反映冀北電力有限公司服務(wù)行為等相關(guān)問(wèn)題的有效信息10件。

（五）內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司

本月，收到反映內(nèi)蒙古電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問(wèn)題的有效信息6件。