春節(jié)期間（2016年2月7日至13日），國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)著力服務(wù)民生需求，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）的橋梁紐帶作用，確保24小時(shí)暢通和穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)加強(qiáng)與有關(guān)能源企業(yè)的溝通聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)處理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

一、基本情況。春節(jié)期間，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)12398熱線共收到有效信息752件，同比增加36.48%。按訴求性質(zhì)分類：投訴129件，占有效信息的17.15%，同比增加 52件；咨詢609件，占有效信息的80.98%，同比增加167件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面14件，占有效信息的1.86%，同比減少18件。

從各派出機(jī)構(gòu)12398熱線收到的有效信息數(shù)量看，山東、河北、貴州（湖南并列）排在全國(guó)前3位；從投訴數(shù)量看，云南、廣西、廣東排在全國(guó)前3位。群眾投訴反映的問題集中在電力行業(yè)。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面124件，占投訴事項(xiàng)的96.12%；電力安全方面5件，占投訴事項(xiàng)的3.88%。

二、處理情況。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，各派出機(jī)構(gòu)對(duì)春節(jié)期間收到的129件投訴事項(xiàng)全部進(jìn)行了受理。截止到2016年2月13日，已辦理完畢110件，占投訴受理量的85.27%；其余事項(xiàng)按照程序正在積極辦理中，同時(shí)，工作人員及時(shí)向當(dāng)事人進(jìn)行了耐心細(xì)致的解釋。

春節(jié)期間，按照國(guó)家能源局要求, 各派出機(jī)構(gòu)高度重視12398熱線投訴舉報(bào)處理工作，提前對(duì)熱線系統(tǒng)進(jìn)行了全面維護(hù)，安排專人進(jìn)行24小時(shí)人工值班，并加強(qiáng)與供電企業(yè)的溝通和聯(lián)動(dòng)，制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案，及時(shí)處置了各類投訴事項(xiàng)，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。節(jié)日期間，沒有出現(xiàn)一起因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒有發(fā)生一起因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件，切實(shí)保障人民群眾度過了一個(gè)歡樂祥和的新春佳節(jié)。