核心閱讀：2020年我國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)達(dá)到78分，與燃油車僅差1分，達(dá)歷史最高水平，但用戶忠誠度仍待提升。新能源汽車要想對燃油車形成替代優(yōu)勢，需繼續(xù)提升技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性。

“因為家里有充電樁，也有燃油車跑長途，所以對我來說，在城市中使用新能源汽車的體驗特別好，性價比‘無敵’，每年能省兩萬多元的油錢。電費一年兩千元出頭，車十萬元出頭，四五年下來，買車的錢就省出來了，殘值對我來說完全沒意義。”新能源車主王先生告訴記者，他對新能源汽車十分滿意，不僅因其使用體驗好，還因為他的電動汽車有8年電池組質(zhì)保、電芯終身免費等服務(wù)，所以根本無需擔(dān)心電池質(zhì)量差等問題。

顯然，隨著新能源汽車技術(shù)和服務(wù)的逐步提升，很多消費者的態(tài)度也逐漸從以前的不接受轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮?。近日，由中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測試（以下簡稱“測試”）結(jié)果顯示，2020年我國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)達(dá)到78分(滿分100分)，與燃油車之間的差距僅為1分。“可以看出，如今的中國新能源汽車已經(jīng)越來越成熟，消費者對新能源汽車的接受程度也越來越高。”業(yè)內(nèi)人士表示。

用戶滿意度創(chuàng)歷年最高水平

新能源汽車好不好，車主最有發(fā)言權(quán)。記者了解到，隨著新能源汽車的熱度攀升，產(chǎn)品日益豐富，消費者對其友好度也持續(xù)提高。測試數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動汽車用戶滿意度指數(shù)為78分，創(chuàng)下測評以來最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實現(xiàn)正增長；插電式混動汽車用戶滿意度為80分，創(chuàng)下6年來最高水平，首次超過燃油汽車，同比提高1分。

研究還發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，用戶滿意度水平越高，抱怨率越低，忠誠度越高。而在不同的城市用戶里，一線城市用戶的滿意度達(dá)81分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿意度水平。此外，數(shù)據(jù)還顯示，新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞，其中“95后”用戶滿意度高達(dá)80分，明顯高于其他年齡段用戶。

“新能源汽車感知質(zhì)量的提升主要受益于服務(wù)質(zhì)量的全面改善。”業(yè)內(nèi)人士指出。測試數(shù)據(jù)也顯示，2020年新能源汽車售后服務(wù)滿意度為76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。“除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，新能源汽車的其他指標(biāo)得分均高于燃油汽車。純電動汽車保養(yǎng)相對簡單，服務(wù)收費滿意度明顯高于燃油汽車。另一方面，造車新勢力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營手段，貫穿售前、售中、售后全周期，向客戶提供了極致的服務(wù)體驗，更是大大提高了消費者對新能源汽車售后服務(wù)的滿意度。”

消費者忠誠度仍待提升

然而記者注意到，雖然用戶對新能源汽車的滿意度整體有所提升，但在部分領(lǐng)域，新能源汽車與燃油汽車仍存在一定差距。比如，在純電動汽車性能設(shè)計方面，2020年中國純電動汽車性能設(shè)計滿意度為76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽車低1.3分；此外，純電動汽車的車內(nèi)靜音效果和充電速度等也有待進(jìn)一步提升。

“盡管新能源汽車滿意度已接近燃油車水平，但其忠誠度與燃油車仍有較大差距，主要是用戶抱怨率較高，嚴(yán)重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉(zhuǎn)化，新能源車企應(yīng)降低用戶抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實解決用戶體驗痛點問題。”中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司研究總監(jiān)、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌坦言。

測試數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動汽車抱怨率為20.5%，同比升高了5.3個百分點，抱怨主要集中在續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問題上；而插電式混動汽車抱怨率為20.2%，比燃油汽車高4.6個百分點，主要集中在傳統(tǒng)油車方面的問題。此外，純電動汽車忠誠度得分為74分，比燃油汽車低2分；插電式混動汽車忠誠度為75分，比燃油汽車低1分。

提升產(chǎn)品技術(shù)和性價比是關(guān)鍵

針對目前用戶抱怨較多的問題，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，未來隨著新能源汽車技術(shù)的發(fā)展，情況勢必會有所改善。據(jù)了解，目前市面上主流車型的續(xù)駛里程基本上都在400公里以上，動力電池單體能量密度也達(dá)到了250瓦時/公斤。此外，全國還累計建設(shè)了充電站3.8萬座，換電站449座，各類充電樁130萬個，各項基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進(jìn)度十分迅猛。

“續(xù)航里程到了500公里就不用再往上提了，對于真正常用的新能源汽車來說，500公里的續(xù)航足夠。”上汽集團(tuán)技術(shù)中心副主任朱軍在談及里程焦慮時坦言，令用戶焦慮的或許并不是里程，而是里程是否被“虛標(biāo)”了。“所以，我們希望標(biāo)示的續(xù)航里程真實一點，不要標(biāo)的是500公里、600公里，跑的時候?qū)嶋H里程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到，這個會讓大家心里沒底兒。”

此外，雖然新能源汽車在用戶心目中的滿意度已日益提升，但在產(chǎn)品競爭力上并沒有對傳統(tǒng)汽車形成替代性優(yōu)勢。因此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，下一步，發(fā)展新能源汽車的關(guān)鍵仍在于提升產(chǎn)品技術(shù)和性價比。

“新能源汽車要與傳統(tǒng)燃油車完全競爭，歸根結(jié)底在于動力電池技術(shù)能否取得突破。從中長期來看，提升動力電池性能主要在于升級材料體系，進(jìn)而倒逼鋰電材料發(fā)生技術(shù)變革。”上述業(yè)內(nèi)人士表示，對消費者來說，最重要的還是好不好用、便不便宜，新能源汽車要在這兩點上超越燃油車，成為用戶心目中的第一選擇，還有很長一段路要走。