為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年7月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2020年7月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息572件，環(huán)比增加27.11%，同比增加21.70%。從信息分類看：投訴舉報(bào)27件；咨詢452件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面93件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話556件，電子郵件8件，留言7件，其他1件。

（二）分類情況

2020年7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類458件，占80.07%；新能源和可再生能源行業(yè)類59件，占10.31%；石油天然氣行業(yè)類17件，占2.97%；其他事項(xiàng)38件，占6.64%。

投訴舉報(bào)27件，其中電力行業(yè)26件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴舉報(bào)中涉及供電服務(wù)17件，電力安全7件，成本價(jià)格和收費(fèi)及其他（電力）各1件。新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電方面1件。

（三）區(qū)域分布情況

2020年7月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在鹽城6件，蘇州、揚(yáng)州各4件，連云港、徐州各3件，南京、南通各2件，常州、淮安、宿遷各1件。

二、投訴舉報(bào)反映的主要問題

（一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)停電未提前通知，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的頻繁停電問題，影響用戶生產(chǎn)與生活；三是用戶申請業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，供電公司未及時(shí)處理；四是用戶反映電量異常，對供電公司驗(yàn)表結(jié)果不認(rèn)可。

（二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。

（三）成本價(jià)格和收費(fèi)及其他（電力）方面：一是用戶反映供電公司工作人員收取的電費(fèi)價(jià)格高；二是用戶對樓道照明燈的安裝位置表示不滿。

三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況

江蘇能源監(jiān)管辦對7月份受理的27件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)21件，剩余6件正在調(diào)查處理中。

四、案例選編

1、南通某用戶投訴供電公司于2020年6月發(fā)現(xiàn)其電表走慢異常之后，給其進(jìn)行換表并告知需要補(bǔ)交電費(fèi)差價(jià)3800余元。投訴人根據(jù)家中往期用電情況，認(rèn)為供電公司多收其500元電費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。由于供電公司工作人員工作疏忽，補(bǔ)收電量電費(fèi)時(shí)計(jì)算有誤，將補(bǔ)收電量全部計(jì)入了2020年用電量，造成用戶用電達(dá)到三檔階梯電價(jià)，從而導(dǎo)致了用戶7月電費(fèi)增多，與該戶實(shí)際的用電量不一致的情況?，F(xiàn)供電公司已將該戶應(yīng)補(bǔ)收電量電費(fèi)重新計(jì)算，并對責(zé)任人進(jìn)行績效考核。我辦已要求供電部門加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)規(guī)范，提高工作責(zé)任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯引發(fā)用戶來電投訴。

2、常州某用戶投訴供電公司工作人員存在違規(guī)提前進(jìn)行欠費(fèi)停電且在催費(fèi)溝通過程中服務(wù)態(tài)度差的情況，現(xiàn)在雖然已恢復(fù)用電，但用戶對此仍不認(rèn)可。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。供電公司工作人員確實(shí)存在違規(guī)提前停電、催費(fèi)過程中言語表達(dá)不當(dāng)、催費(fèi)方式較為強(qiáng)硬的情況，現(xiàn)供電公司已對該名工作人員及存在管理責(zé)任的管理人員進(jìn)行績效考核。我辦已要求供電部門進(jìn)一步規(guī)范欠費(fèi)催繳程序，提高供電服務(wù)水平，避免此類違規(guī)問題再次發(fā)生。