一、基本情況

2020年6月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息8553件，環(huán)比增加2.83%，同比增加7.50%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴564件，占有效信息的6.59%；舉報(bào)13件，占有效信息的0.15%；咨詢6313件，占有效信息的73.81%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1663件，占有效信息的19.44%。

按反映渠道分類，12398電話8206件，電子郵件93件，留言243件，其他11件。（2020年6月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年6月收到有效信息情況


二、分類情況

2020年6月收到的有效信息中:

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7085件，占全部有效信息的82.84%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量431件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的74.70%。群眾反映問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為547件，占全部有效信息的6.40%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為12件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.08%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收、上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為207件，占全部有效信息的2.42%。有效信息主要集中于咨詢居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁栴}等方面。

其他有效信息合計(jì)714件，占全部有效信息的8.35%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項(xiàng)目信息等方面。

表二 2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況


三、分布情況

各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、廣東、陜西、黑龍江、江蘇、河北、遼寧、湖北、四川等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、湖北、黑龍江、四川、河北、湖南、遼寧、河南、內(nèi)蒙古、江蘇等排在全國(guó)前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、遼寧、湖北、甘肅、上海、貴州、廣西等排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、甘肅、湖南、黑龍江、遼寧、吉林、河南、湖北、貴州、廣西等排在全國(guó)前10位。（2020年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

表三 2020年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況


四、主要問題

6月投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面。

一是部分地區(qū)低電壓現(xiàn)象較為突出。隨著迎峰度夏來臨、用電負(fù)荷攀升，個(gè)別地區(qū)配電網(wǎng)建設(shè)滯后，供電半徑長(zhǎng)，供電設(shè)施老舊等導(dǎo)致低電壓、電壓不穩(wěn)現(xiàn)象較為突出，給群眾生活生產(chǎn)帶來不便；二是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為普遍。受強(qiáng)對(duì)流等極端天氣影響，南方部分地區(qū)降雨過多引發(fā)水災(zāi)，部分供電設(shè)施受災(zāi)嚴(yán)重，造成大面積停電，且搶修條件受限，復(fù)電時(shí)間較長(zhǎng)；個(gè)別供電企業(yè)計(jì)劃停電安排不合理，停電告知不到位，重復(fù)停電現(xiàn)象依然存在。三是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范。個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)水平不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，電費(fèi)估抄漏抄錯(cuò)抄、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理滯后、故障報(bào)修不及時(shí)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等問題。

五、處理結(jié)果

2020年6月共收到投訴舉報(bào)信息577件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的443件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的76.78%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。當(dāng)月辦結(jié)投訴舉報(bào)424件。（2020年6月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。