2019年12 月能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，浙江能源監(jiān)管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮以12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）為主的監(jiān)管渠道的重要作用。現(xiàn)將2019年12月能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、12398能源監(jiān)管熱線有效信息基本情況

2019年12月，浙江能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息349件，環(huán)比增加16.72%，同比增加12.22%。

當(dāng)月有效信息按類別分類，投訴13件，占有效信息的3.70%；舉報1件，占有效信息的0.29%；咨詢310件，占有效信息的88.88%；表揚、求助、建議等其他方面25件，占有效信息的7.16%。按反映渠道分類，12398電話343件，電子郵件4件，留言2件。

按行業(yè)分類，電力行業(yè)類297件，占85.10%；新能源和可再生能源行業(yè)類21件，占6.02%；石油天然氣行業(yè)類10件，占2.87%；其他事項21件，占6.02%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共15件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面2件，占13.33%;市場準(zhǔn)入方面1件，占6.67%;供電服務(wù)方面12件，占80.00%。

按地域分類，杭州市、溫州市、臺州市列收到的有效信息數(shù)量前3位。

二、投訴舉報等受理情況

12月收到12398能源監(jiān)管熱線轉(zhuǎn)辦、直接來信等形式反映的投訴舉報、求助類工單等共42件，其中投訴13件、舉報1件、與供電服務(wù)、電力安全等有關(guān)的求助類工單25件、咨詢3件。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，浙江能源監(jiān)管辦對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的14件投訴進行了受理，對25件求助工單進行了接收登記。

從受理的內(nèi)容來看，大部分集中在傳統(tǒng)電力行業(yè)領(lǐng)域，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力行業(yè)反映的問題有:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。

三、投訴舉報等辦理情況

12月份辦結(jié)投訴舉報事項12件，辦結(jié)求助類工單9件。

針對群眾反映的投訴舉報事項，浙江能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當(dāng)事人合法權(quán)益。

附件：2019年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

（當(dāng)月辦結(jié)的屬實及部分屬實案例）