為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2019年2月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年2月，國(guó)家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息473件，環(huán)比減少17.02%，同比增加24.80%。

從訴求性質(zhì)看，投訴7件，占有效信息的1.69%；舉報(bào)1件，占有效信息的0.21%；咨詢(xún)392件，占有效信息的82.88%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面73件，占有效信息的15.22%。

從反映渠道看，12398電話470件，傳真0件，電子郵件3件，其他0件。（2019年2月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

二、分類(lèi)情況

2019年2月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)404件，占85.41%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)13件，占2.75%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)13件，占2.75%；煤炭行業(yè)類(lèi)0件；黨風(fēng)廉政建設(shè)行業(yè)類(lèi)1件，占0.21%；其他事項(xiàng)42件，占8.88%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共8件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面7件，占87.50%；其他方面1件，占12.50%。（2019年2月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

三、分布情況

2019年2月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司142件，占30.02%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司214件，占45.24%；涉及國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司24件，占5.07%；涉及國(guó)網(wǎng)青海省電力公司24件，占5.07%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位69件，占14.60%。（2019年2月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在電能質(zhì)量、供電服務(wù)等方面。一是部分地區(qū)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，電網(wǎng)改造工作滯后，國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司咸陽(yáng)供電公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出，興平市南位鎮(zhèn)某用戶反映所在地區(qū)最低電壓為183伏，不符合規(guī)定要求，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)存在計(jì)劃?rùn)z修停電通知不到位的現(xiàn)象，用戶無(wú)法及時(shí)掌握停電信息，給用戶生產(chǎn)生活造成不便，陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司咸陽(yáng)市供電分公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出，咸陽(yáng)市武功縣代家鄉(xiāng)某用戶反映該地區(qū)計(jì)劃?rùn)z修停電前未張貼停電通知；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，影響群眾正常用電或辦理涉電業(yè)務(wù)，如陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司西安供電分公司某用戶反映當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)辦理用電報(bào)裝過(guò)程中不提供供電方案等問(wèn)題。

五、處理結(jié)果

2019年2月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的7件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理、辦理，占投訴舉報(bào)量的87.50%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的問(wèn)題，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)；三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

2019年2月，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)6件，占受理量的75%；完成回訪6件，回訪率為100%，滿意率為83.33%。