五年前的8月12日，國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司在國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首推微信公共服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)啟了電力行業(yè)線上服務(wù)的先河。五年來(lái)，江蘇電力持續(xù)創(chuàng)新拓展服務(wù)渠道，打破單一服務(wù)模式，構(gòu)建了開(kāi)放互動(dòng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系，陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了“電量實(shí)時(shí)查、電費(fèi)在線交、停電及時(shí)知、互動(dòng)問(wèn)與答”的信息查詢互動(dòng)服務(wù)，推出了業(yè)擴(kuò)新裝、欠費(fèi)復(fù)電等業(yè)務(wù)辦理功能，為全省電力客戶提供多元化的服務(wù)選擇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自電子服務(wù)渠道推出以來(lái)，累計(jì)服務(wù)量達(dá)8億次，線上客戶量近1800萬(wàn)戶，高壓客戶基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，線上低壓客戶占比近一半，實(shí)現(xiàn)了多渠道、協(xié)同并進(jìn)的客戶服務(wù)新模式。

堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，讓服務(wù)多元化

“由于長(zhǎng)年在上海工作，待在南京家里的時(shí)間少，以前經(jīng)常忘記去營(yíng)業(yè)廳交電費(fèi)，導(dǎo)致家中總是欠費(fèi)。”南京市民張先生說(shuō)，“現(xiàn)在再也不用為交電費(fèi)發(fā)愁了，手機(jī)打開(kāi)微信、支付寶就能交。”截至目前，近一半的江蘇電力客戶通過(guò)手機(jī)完成電費(fèi)查詢與繳納操作，僅今年上半年，江蘇電力客戶通過(guò)電子服務(wù)渠道交費(fèi)達(dá)2078萬(wàn)筆，繳費(fèi)金額超過(guò)230億元，服務(wù)量1.6億次。

五年來(lái)，江蘇電力堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，借助互聯(lián)網(wǎng)思維細(xì)分客戶群體，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和技術(shù)手段，構(gòu)建了以手機(jī)App自主服務(wù)渠道和微信、支付寶等第三方移動(dòng)應(yīng)用為主的多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系。其中，“掌上電力”“電e寶”手機(jī)App提供基本信息查詢、線上報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢及辦理、投訴舉報(bào)等服務(wù)，旨在為政府、企業(yè)、居民用戶提供專業(yè)權(quán)威的電力互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)；微信、支付寶等服務(wù)窗口側(cè)重于信息查詢接收以及電費(fèi)繳納等支付特色服務(wù)；微博作為電力百科、服務(wù)資訊、生活知識(shí)的信息發(fā)布及公眾輿情監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)，輻射范圍廣。

五年來(lái)，從剛推出時(shí)只能查詢?cè)露入娏侩娰M(fèi)，到目前每日電量實(shí)時(shí)查詢、每日電費(fèi)實(shí)時(shí)測(cè)算，從線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線電話的單點(diǎn)服務(wù)到App、微信公眾號(hào)等多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系，背后是江蘇電力想客戶所想、急客戶所需，技術(shù)層面求突破、業(yè)務(wù)層面精益求精，不斷拉近與客戶間的距離，持續(xù)為客戶提供多渠道、全方位的供電增值服務(wù)。

深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，讓服務(wù)更貼心

客戶在電子服務(wù)渠道上的行為軌跡是洞察客戶的第一手依據(jù)，通過(guò)對(duì)客戶信息的整理、分析和運(yùn)用，江蘇電力掌握客戶信息的準(zhǔn)確性提高，改變了被動(dòng)接受客戶信息的狀況，不僅提升了營(yíng)銷服務(wù)管理效率，同時(shí)也滿足了客戶差異化、個(gè)性化的用電需求，電子服務(wù)渠道的“能量值”不容小覷。

基于智能電表采集的海量數(shù)據(jù)和電子渠道上客戶的行為數(shù)據(jù)，江蘇電力深入分析和挖掘客戶用電習(xí)慣，構(gòu)建用戶畫(huà)像，建立客戶用電分析模型，引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)家庭能效管理。以“年度電費(fèi)賬單”為例，從2013年至今，年度電費(fèi)賬單不斷優(yōu)化，從最初只顯示年度電費(fèi)、電量、分時(shí)用電基本信息，到如今階梯用電、繳費(fèi)花費(fèi)時(shí)長(zhǎng)等細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，引入了客戶用電診斷，多維度分析客戶的用電習(xí)慣，對(duì)客戶的用電行為進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)且設(shè)置個(gè)性化標(biāo)簽，并針對(duì)不同標(biāo)簽客戶給出繳費(fèi)方式、業(yè)務(wù)變更等多樣化的用電建議。

緊跟技術(shù)前沿，讓服務(wù)更智能

隨著客戶需求個(gè)性化程度的增強(qiáng)，人工回復(fù)的速度和質(zhì)量與客戶需求之間的矛盾漸顯，江蘇電力迅速做出響應(yīng)。2017年6月28日，智能客服機(jī)器人“電博士”在微信端上線，真正實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)在線實(shí)時(shí)響應(yīng)1000萬(wàn)微信客戶的訴求。

據(jù)了解，基于語(yǔ)義理解技術(shù)和智能知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，電博士可“從容”回答用戶的多樣化問(wèn)題，并將復(fù)雜的、多步驟、多可能性的答案進(jìn)行拆解，逐步引導(dǎo)客戶找到答案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年7月底，訪問(wèn)“電博士”的客戶數(shù)高達(dá)40萬(wàn)人，客戶共提問(wèn)113余萬(wàn)次, 問(wèn)答匹配率達(dá)90%，其余疑難個(gè)案則轉(zhuǎn)交95598電話人工咨詢。一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的回復(fù)，不僅是實(shí)時(shí)互動(dòng)的智慧服務(wù)，提升了企業(yè)的客戶服務(wù)效率，更凸顯了以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)理念，極大提高了客戶滿意度。

未來(lái)，江蘇電力將著力構(gòu)建以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的現(xiàn)代服務(wù)體系，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)新機(jī)制，圍繞服務(wù)快速響應(yīng)、市場(chǎng)精準(zhǔn)對(duì)接、體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化，提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。