為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，西北能源監(jiān)管局積極發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線作用，暢通投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，2017年共收到陜、寧、青三省(區(qū))有效事項(xiàng)1160件，依法受理166件，同比增長(zhǎng)22.96%，截止12月31日，已辦結(jié)165件，未辦結(jié)1件。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、基本情況

(一)接收情況

2017年1月1日至12月31日，陜、寧、青三省(區(qū))共收到有效事項(xiàng)1160件。其中：投訴487件，舉報(bào)15件，咨詢267件，表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面391件。

地域分布方面，陜西982件，寧夏112件，青海66件。

(二)行業(yè)分類和單位分布情況

有效事項(xiàng)中，電力行業(yè)895件，占77.15%；新能源和可再生能源行業(yè)262件，占22.59%；石油天然氣行業(yè)2件，占0.17%；煤炭行業(yè)0件；其他行業(yè)1件，占0.09%。

行業(yè)分類和單位分布情況分別見(jiàn)表一和表二。

(三)轉(zhuǎn)辦單處理情況

為規(guī)范電網(wǎng)企業(yè)投訴事項(xiàng)處理行為，2017年4月份西北能源監(jiān)管局出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)事項(xiàng)先行核實(shí)調(diào)查工作的通知》，對(duì)由電網(wǎng)企業(yè)先行核查處理的投訴事項(xiàng)作出了具體規(guī)定，要求在接到轉(zhuǎn)辦單5個(gè)工作日內(nèi)向西北能源監(jiān)管局回復(fù)核查處理結(jié)果。該規(guī)定執(zhí)行一年來(lái),各地市級(jí)供電企業(yè)回復(fù)的452件事項(xiàng)中仍有135件事項(xiàng)超期回復(fù)，占比29.87%。具體情況如表三所示。

二、受理、辦理及回訪情況

根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局依法受理了投訴舉報(bào)事項(xiàng)166件，截止12月31日已辦結(jié)165件，未辦結(jié)1件，平均辦結(jié)時(shí)間8.52天。對(duì)不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的其它事項(xiàng)，按照投訴舉報(bào)外部會(huì)商轉(zhuǎn)辦移送工作機(jī)制，已移送相關(guān)職能部門(mén)處理。

辦結(jié)的事項(xiàng)中，10件投訴人回訪不成功，24件投訴人不滿意，其余131件投訴人對(duì)我局在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決其投訴的問(wèn)題表示滿意。具體情況見(jiàn)表四。

三、反映的主要問(wèn)題

(一)電力行業(yè)：有效事項(xiàng)895件，占比77.15%。主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)格和收費(fèi)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面。

1、供電服務(wù)方面：有效事項(xiàng)699件，占比78.10%。一是服務(wù)行為問(wèn)題。反映個(gè)別供電營(yíng)業(yè)窗口不按時(shí)營(yíng)業(yè)、復(fù)電費(fèi)收取不規(guī)范、“三證合一”用電業(yè)務(wù)變更工作流程不暢，引發(fā)用戶不滿；二是故障搶修問(wèn)題。反映供電企業(yè)停電公告手段單一、個(gè)別地區(qū)線路和設(shè)備故障頻發(fā)、停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、搶修不及時(shí)，給用戶生活帶來(lái)不便；三是電能質(zhì)量問(wèn)題。反映個(gè)別地區(qū)用電高峰時(shí)段用戶端電壓偏低、供電質(zhì)量不合格、家用電器不能正常使用；四是抄表計(jì)費(fèi)問(wèn)題。反映個(gè)別抄表收費(fèi)工作人員不能準(zhǔn)確抄表，存在估抄、多抄、錯(cuò)抄電量現(xiàn)象，引發(fā)電費(fèi)糾紛；五是電能計(jì)量問(wèn)題。反映電能表計(jì)量不準(zhǔn)確、表計(jì)故障更換不及時(shí)、舊表底度未確認(rèn)，對(duì)電能計(jì)量存在異議；六是信息公開(kāi)問(wèn)題。反映部分供電企業(yè)未按《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》按期公開(kāi)相關(guān)信息，導(dǎo)致用戶查詢不便。

2、成本價(jià)格和收費(fèi)方面：有效事項(xiàng)50件，占比5.59%。一是反映個(gè)別供電企業(yè)未嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，同類用戶執(zhí)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；二是反映個(gè)別基層供電單位在農(nóng)網(wǎng)改造過(guò)程中收費(fèi)不合理，存在亂收費(fèi)現(xiàn)象；三是反映部分供電服務(wù)人員無(wú)收費(fèi)依據(jù)，強(qiáng)制用戶繳納預(yù)繳電費(fèi)；四是反映部分供電企業(yè)收費(fèi)不透明、開(kāi)票不及時(shí)。

3、電力安全方面：有效事項(xiàng)60件，占比6.70%。一是反映供電線路與建筑物安全距離不符合規(guī)程規(guī)定，危及人身安全；二是反映個(gè)別地區(qū)供電設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，存在安全隱患；三是反映屬于用戶資產(chǎn)的供電設(shè)備不能定期維護(hù)檢修，影響公網(wǎng)線路安全運(yùn)行。

4、市場(chǎng)準(zhǔn)入方面：有效事項(xiàng)25件，占比2.79%。一是反映因政府城市建設(shè)需改遷線路，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)所有者同意，將其他負(fù)荷接入用戶資產(chǎn)線路，引發(fā)糾紛；二是用戶咨詢電力業(yè)務(wù)許可證、承裝(修、試)許可證、電工證的辦理流程和所需資料。

5、其他方面：有效事項(xiàng)61件，占比6.82%。一是反映個(gè)別地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)改造進(jìn)展緩慢，不能滿足用戶用電需求；二是反映個(gè)別居民住宅小區(qū)電費(fèi)過(guò)高，要求供電企業(yè)直抄到戶；三是反映個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)人員存在違法違規(guī)問(wèn)題。

(二)新能源和可再生能源行業(yè)：有效事項(xiàng)262件，占比22.59%。主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補(bǔ)貼和費(fèi)用、規(guī)劃和政策、項(xiàng)目建設(shè)等方面。

1、并網(wǎng)發(fā)電方面：有效事項(xiàng)67件，占比25.57%。反映部分供電企業(yè)以表計(jì)不到位、本地不能消納等原因不受理分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)申請(qǐng),未能及時(shí)為用戶辦理并網(wǎng)相關(guān)手續(xù)。

2、補(bǔ)貼和費(fèi)用方面：有效事項(xiàng)139件，占比53.05%。反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電用戶由于稅款征收問(wèn)題，發(fā)票不能開(kāi)具，導(dǎo)致電費(fèi)不能按期結(jié)算；補(bǔ)貼不能及時(shí)發(fā)放。

3、其他方面：有效事項(xiàng)56件，占比21.38%。反映部分供電企業(yè)與分布式光伏發(fā)電用戶簽訂的購(gòu)電合同內(nèi)容不完善、部分地區(qū)暫停辦理分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目，要求協(xié)調(diào)處理。

四、監(jiān)管意見(jiàn)

梳理2017年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)工作，陜、寧、青三省(區(qū))各電網(wǎng)企業(yè)均能積極配合、及時(shí)解決人民群眾反映的用電問(wèn)題，但還有一些人民群眾集中反映的問(wèn)題，需要引起相關(guān)單位高度重視：

1、各省不同地區(qū)重復(fù)出現(xiàn)的分布式光伏發(fā)電電費(fèi)結(jié)算問(wèn)題，要按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)籌解決。2017年，分布式光伏發(fā)電用戶由于稅款征收問(wèn)題，發(fā)票不能開(kāi)具、電費(fèi)結(jié)算不能及時(shí)，造成用戶在不同地區(qū)反復(fù)出現(xiàn)、重復(fù)出現(xiàn)。各電網(wǎng)企業(yè)要嚴(yán)格按照《國(guó)家能源局關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)分布式光伏發(fā)電有關(guān)政策的通知》(國(guó)能新能〔2014〕406號(hào))文件精神，積極與稅務(wù)部門(mén)聯(lián)系，處理好購(gòu)買分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目電力產(chǎn)品發(fā)票開(kāi)具和稅款征收問(wèn)題，與分布式光伏發(fā)電用戶按周期結(jié)算電費(fèi)，保障分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的國(guó)家補(bǔ)貼資金及時(shí)足額轉(zhuǎn)付到位。

2、個(gè)別長(zhǎng)期低電壓以及頻繁停電的地區(qū)，要重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)調(diào)整配網(wǎng)改造、建設(shè)計(jì)劃。各電網(wǎng)企業(yè)要高度關(guān)注民生用電質(zhì)量，特別是要加強(qiáng)迎峰度夏、迎峰度冬、重大節(jié)假日和重要時(shí)段保供電期間的電力供應(yīng)保障工作。對(duì)長(zhǎng)期低電壓、頻繁停電的線路設(shè)備，要及早進(jìn)行安排部署，采取調(diào)整負(fù)荷、調(diào)節(jié)變壓器檔位、加快電網(wǎng)建設(shè)改造步伐等措施，切實(shí)提高供電能力和供電質(zhì)量水平，確保電力有序供應(yīng)。

3、不及時(shí)核查并回復(fù)核查結(jié)果的單位要能引起足夠重視，暢通企業(yè)內(nèi)部核查投訴事項(xiàng)的通道，及時(shí)核查并解決用戶在用電中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難。各電網(wǎng)企業(yè)要高度重視監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求先行核實(shí)處理的投訴事項(xiàng)，按期限及時(shí)、如實(shí)回復(fù)核查處理結(jié)果。對(duì)超期回復(fù)處理情況，要認(rèn)真查找原因，立即解決存在的問(wèn)題，暢通內(nèi)部查處投訴事項(xiàng)通道，落實(shí)責(zé)任，把維護(hù)人民群眾的利益和為民服務(wù)的思想放在首位，及時(shí)處理好用戶關(guān)切的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)好人民群眾的用電權(quán)益，提高人民群眾的用電滿意度和獲得感幸福感。

歡迎您撥打12398能源監(jiān)管熱線，我們將依法依規(guī)受理和辦理屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，維護(hù)有關(guān)個(gè)人和組織的合法權(quán)益。