1月19日至22日，國家電網(wǎng)公司召開第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議。在此次會議上，國家電網(wǎng)公司出臺(2018)1號文件：《關(guān)于堅持以客戶為中心進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見》。

在會議上提出，國家電網(wǎng)事業(yè)是黨和人民的事業(yè)，一切工作都是為黨和人民服務(wù)。要堅持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點和落腳點，把為客戶創(chuàng)造價值作為工作的重要著力點，努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平。

此前，國家電網(wǎng)下發(fā)文件，稱把轉(zhuǎn)型做能源綜合服務(wù)放在更加突出的位置上，而從這一份意見中我們可以看到，國家電網(wǎng)對轉(zhuǎn)型做能源綜合服務(wù)商下定了決心。

以下為能源圈從國家電網(wǎng)公司(2018)1號文件中提煉的重點內(nèi)容。

明確提出新時代公司戰(zhàn)略目標

明確提出新時代公司戰(zhàn)略目標是：建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

實現(xiàn)新時代公司戰(zhàn)略目標，分成三個階段來安排：

到2020年，全面建成“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司，建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)取得重大進展。

到2020年，基本建成具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

到2035年，全面建成具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

重要的事情說三遍：堅持以客戶為中心

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司貫徹落實黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司服務(wù)國家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。

強調(diào)：面向新時代，必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

畫藍圖：思路、目標和原則

總體思路：

聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。

聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，服務(wù)市場電力化改革，強化政企客戶用電服務(wù)，營造良好營商環(huán)境，提供主動高效、綠色增值服務(wù)。

聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，大力開拓能源服務(wù)市場，滿足客戶用能需求，打造公司能源服務(wù)新品牌。

主要目標：全面滿足客戶多元化用能需求，構(gòu)建智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。利用三年時間，基本建成以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。

基本原則：堅持客戶至上、堅持問題導(dǎo)向、堅持因地制宜、堅持創(chuàng)新引領(lǐng)。

擼起袖子使勁干：部署任務(wù)

(一)大力實施八大服務(wù)工程，努力夯實服務(wù)民生之本。

服務(wù)藍天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準并建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬億千瓦時。

積極推進北方地區(qū)清潔取暖5年行動計劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現(xiàn)電能替代1300億千瓦時。

服務(wù)鄉(xiāng)村振興，推進新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級，戶均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，配齊生產(chǎn)用車，配置5萬臺自助交費終端，實現(xiàn)每個鎮(zhèn)都有營業(yè)廳、每個村都有服務(wù)點。

服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標準化建設(shè)改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”活動，利用國網(wǎng)商城、營業(yè)廳等渠道，促進居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長。

建成公共充電樁不少于12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動汽車“出行無憂”。

服務(wù)脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計劃，推進“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個國家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅。

暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對納入國家計劃的村級光伏扶貧電站項目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個月內(nèi)、6個月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。

全力支持公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。

(二)服務(wù)電力市場化發(fā)展，有效釋放改革紅利。

主動服務(wù)政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場主體，強化服務(wù)能力建設(shè)。

優(yōu)化市場化交易服務(wù)，深化售電公司“一地注冊、信息共享”工作機制，搭建公開透明、規(guī)范高效的交易平臺。

完善中長期電力交易機制，探索有效統(tǒng)籌省間交易與省內(nèi)交易、中長期交易與現(xiàn)貨交易、市場交易與電網(wǎng)運行的具體方式，探索促進清潔能源消納的市場化機制，不斷擴大交易規(guī)模。

穩(wěn)妥有序推進省級現(xiàn)貨市場試點，結(jié)合試點優(yōu)化完善調(diào)度生產(chǎn)組織模式、業(yè)務(wù)流程，促進電力市場健康發(fā)展。

完善市場化主體服務(wù)，積極推進國家增量配電項目試點落地，為項目公司提供優(yōu)質(zhì)高效并網(wǎng)服務(wù)。

通過引導(dǎo)、免費代理等方式，推動符合市場準入條件的客戶上平臺直接交易。

完善市場化售電業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)流程，為售電公司和市場化客戶提供高效便捷的電費結(jié)算服務(wù)。

服務(wù)市場有序競爭，超前優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃布點，推動配網(wǎng)建設(shè)與市場需求緊密聯(lián)動，按照一地一策、一項目一策，靈活高效參與增量配電項目競爭。

加強自備電廠管理，積極協(xié)調(diào)各級政府清理違法違規(guī)自備機組，大力推進自備電廠清潔替代。

積極推進非公司優(yōu)質(zhì)配電資產(chǎn)移交、回購，推動解決國有企業(yè)電力自供區(qū)歷史遺留問題。

(三)深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式。

實現(xiàn)一體化線上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營銷服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”，建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺，實現(xiàn)交費、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

實現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對居民等中小客戶，進一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實現(xiàn)客戶“一次都不跑”。

實現(xiàn)主動增值服務(wù)，針對政企客戶，將被動坐商服務(wù)向主動上門服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強客戶粘性，以服務(wù)贏得市場。

(四)開拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿足客戶多元化用能需求。

打造智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)
打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)
打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)
打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)

(五)有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗。

治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。

全面提升業(yè)擴接電服務(wù)質(zhì)效，落實10千伏、推進110千伏業(yè)擴配套電網(wǎng)項目和工程建設(shè)權(quán)限下放。公開電網(wǎng)可用容量信息，實現(xiàn)就近接入、先到先接，實現(xiàn)客戶接電費用下降30%。力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進入前60位、2019年進入前50位。

深化主動搶修服務(wù)，實現(xiàn)故障快速研判和準確定位，即時調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規(guī)范服務(wù)行為，強化95598、營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認真落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)”。嚴格電能表換裝程序手續(xù)，有效治理亂收費現(xiàn)象。

(六)構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力。

堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，2018年開展試點建設(shè)，推進服務(wù)水平持續(xù)提升。

對于國家電網(wǎng)而言，這是一個非常重要的決定，將能源綜合服務(wù)與輸配業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)，作為公司的雙重主業(yè)。國家電網(wǎng)公司希望在輸配電業(yè)務(wù)受到監(jiān)管和約束的背景下，拓展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，以電能替代、節(jié)能環(huán)保、分布式能源、多能互補、用能監(jiān)測診斷等為新的利潤增長點。