2017年，江蘇能源監(jiān)管辦能源監(jiān)管投訴舉報熱線12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)共收到有效信息3112件，同比增加215%。從信息內(nèi)容看：電力方面2324件，占75%；新能源和可再生能源440件，占14%；石油天然氣10件，占3%；其他方面338件，占11%。

一、投訴舉報受理情況

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》(國能監(jiān)管[2017]25號)規(guī)定，2017年江蘇能源監(jiān)管辦共受理投訴舉報189件，其中投訴170件、舉報19件，比上年增加112件。

二、投訴舉報分類情況

(一)按反映內(nèi)容分類：除新能源和可再生能源31件，其他方面1件外，其余157件均為電力方面。其中供電服務(wù)120件，電力安全15件，成本價格和收費(fèi)9件，市場準(zhǔn)入6件，其他事項4件，電力交易2件，項目建設(shè)方面1件。

(二)按單位分類：徐州供電公司27件，蘇州供電公司21件，宿遷供電公司18件，南京供電公司15件，鹽城供電公司13件，淮安供電公司、連云港供電公司、泰州供電公司各12件，無錫供電公司10件，南通供電公司9件，揚(yáng)州供電公司7件，鎮(zhèn)江供電公司6件，國網(wǎng)客服南中心5件，常州供電公司3件，江蘇省電力公司1件，其他社會企業(yè)18件。

三、投訴舉報反映的主要問題及原因分析

(一)主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。一是部分地區(qū)停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時；二是部分地區(qū)配網(wǎng)薄弱、線徑小、供電半徑長、局部電壓低；三是個別電力設(shè)施距離建筑物較近，噪音擾民且存在安全隱患等；四是可再生能源存在并網(wǎng)不及時以及分布式光伏發(fā)電項目電價補(bǔ)貼不到位等問題。

(二)原因分析

經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識不到位、處理問題能力不足；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級相對滯后，已有配網(wǎng)供電能力無法滿足群眾用電增長需求；三是個別地區(qū)供電企業(yè)未按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計安裝電力設(shè)施，造成安全距離不符合要求；四是部分地區(qū)供電企業(yè)存在并網(wǎng)手續(xù)繁雜，流程未簡的現(xiàn)象；五是部分地區(qū)供電企業(yè)違反國家電價補(bǔ)貼政策，分布式光伏發(fā)電項目電價補(bǔ)貼結(jié)算流程不規(guī)范等。

四、處理結(jié)果

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，江蘇能源監(jiān)管辦對189件投訴舉報件進(jìn)行了及時處理，當(dāng)年已辦結(jié)177件，其余12件正在調(diào)查處理中。我辦對處理情況均進(jìn)行了回訪，回訪率為100%，滿意率達(dá)到80.39％。

針對群眾反映的投訴舉報事項，江蘇能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)；三是通過解釋說明，澄清事實(shí)，消除誤解，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

針對投訴舉報存在的問題，2017年江蘇能源監(jiān)管辦下發(fā)行政處罰決定書4份，下發(fā)監(jiān)管意見書7份。

五、部分案例情況

(一)南京某用戶反映夜間突然停電，由于供電公司未提前通知，給居民生活帶來不便。經(jīng)調(diào)查，因外界因素造成跳閘，南京供電公司雖緊急搶修但未做好相應(yīng)的故障播報，引起用戶不滿。

(二)蘇州某企業(yè)用戶投訴供電公司存在未提前通知企業(yè)預(yù)交電費(fèi)就斷電的情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州供電公司未按規(guī)范要求在停電時限未到的情況下就擅自拉閘斷電，造成用戶不滿。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，蘇州供電公司及時恢復(fù)送電。

(三)南京市區(qū)某用戶投訴,因供電公司原因?qū)е码娰M(fèi)違約金產(chǎn)生，且國網(wǎng)95598客服中心服務(wù)不規(guī)范。經(jīng)調(diào)查，因供電公司電費(fèi)提醒短信平臺故障造成用戶未及時收到電費(fèi)提醒信息，導(dǎo)致用戶因欠電費(fèi)形成違約金。國網(wǎng)95598客服中心在約定處理時限前多次回訪用戶，影響用戶正常生活，造成用戶反感。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，省電力公司客戶服務(wù)中心、南京供電公司及時與用戶做好溝通解釋，并將違約金退還用戶。我辦也要求國網(wǎng)95598客服中心進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

(四)徐州睢寧某用戶投訴當(dāng)?shù)仡l繁停電，供電公司未及時解決。經(jīng)調(diào)查，睢寧供電公司對設(shè)備運(yùn)維不到位造成供電資產(chǎn)頻繁發(fā)生故障，影響用戶正常生活。我辦已要求供電公司加強(qiáng)線路巡護(hù)，及時消除用電隱患。

(五)宿遷沭陽地區(qū)有多家用戶集中投訴光伏并網(wǎng)發(fā)電已近半年，但補(bǔ)貼不到位。經(jīng)調(diào)查，沭陽供電公司未及時按照規(guī)定時間完成發(fā)電客戶并網(wǎng)后發(fā)電量、上網(wǎng)電量的抄核收工作，也未將相關(guān)材料遞交財務(wù)部門進(jìn)行補(bǔ)貼資金支付，造成補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算滯后，引發(fā)用戶不滿。經(jīng)我辦現(xiàn)場督促協(xié)調(diào)，沭陽供電公司已將電價補(bǔ)貼補(bǔ)發(fā)到位。