農(nóng)村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%；及時(shí)公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，從當(dāng)日復(fù)電改為12小時(shí)內(nèi)復(fù)電；受理客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見……

11月30日，南方電網(wǎng)公司召開供電服務(wù)承諾新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上發(fā)布了一系列與居民生活息息相關(guān)的供電服務(wù)承諾，包括更高的供電質(zhì)量、更快的復(fù)電時(shí)間、更短的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)限和更便捷的服務(wù)體驗(yàn)等，服務(wù)硬指標(biāo)均高于國家標(biāo)準(zhǔn)，向具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)看齊。這是南方電網(wǎng)公司時(shí)隔7年再次向全社會(huì)發(fā)布更高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)承諾。

少停電或不停電 新供電服務(wù)承諾提高標(biāo)準(zhǔn)

少停電或不停電，是普通居民對(duì)供電的基本訴求。在停電管理硬指標(biāo)上，新的供電服務(wù)承諾提高了承諾標(biāo)準(zhǔn)，描述也更加清晰準(zhǔn)確。

南方電網(wǎng)公司承諾：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于98%；農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.5%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。同時(shí)，計(jì)劃停電、計(jì)劃限電提前通知或公告。

新版承諾不僅各項(xiàng)指標(biāo)都在國家標(biāo)準(zhǔn)之上，而且與7年前的承諾相比，農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率提升了2個(gè)百分點(diǎn)，這意味著農(nóng)村地區(qū)的電壓質(zhì)量更好、用電更穩(wěn)定。“2016年以來，我們共投入電力行業(yè)扶貧投資約374億元，累計(jì)完成2萬多個(gè)低電壓?jiǎn)栴}治理，并改造升級(jí)多個(gè)小城鎮(zhèn)、中心村農(nóng)網(wǎng)。”南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)部主任羅輯說道。

“十二五”期間，南方電網(wǎng)客戶年平均停電時(shí)間降幅達(dá)69%，該公司更是在“十三五”開局之際，提出“185611”的發(fā)展目標(biāo)。其中第一個(gè)“1”指的是到2020年，實(shí)現(xiàn)供電范圍內(nèi)中心城區(qū)客戶平均停電時(shí)間低于1小時(shí)，廣州、深圳等10個(gè)主要城市城區(qū)客戶平均停電時(shí)間低于1小時(shí)。

“南方電網(wǎng)將把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓廣大人民群眾從‘用上電’到‘用好電’。‘十三五’期間，南方電網(wǎng)規(guī)劃投資1312億元改造升級(jí)農(nóng)網(wǎng)，滿足農(nóng)村用電需要。”南方電網(wǎng)公司黨組書記、董事長李慶奎表示。

更少停電，是客戶美好生活的基本需要，而意外或欠費(fèi)停電后多長時(shí)間能夠復(fù)電，也是老百姓最關(guān)心的問題之一。新的供電服務(wù)承諾在停電恢復(fù)方面承諾了更快的響應(yīng)機(jī)制：故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間4小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)5小時(shí)。在欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，從當(dāng)日復(fù)電改為12小時(shí)內(nèi)復(fù)電。

對(duì)復(fù)電時(shí)間的新承諾，是南方電網(wǎng)公司在既往經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，先后推出各項(xiàng)措施，管理精益求精的成果。南方電網(wǎng)公司所屬各單位立足實(shí)際，在實(shí)現(xiàn)更少停電、更快復(fù)電方面精益鍛造、苦下功夫，也換來了成績(jī)斐然：2016年，在全國城市電力可靠性指標(biāo)排名前十中，南方電網(wǎng)公司所轄供電企業(yè)占據(jù)半壁江山，珠海、深圳、廣州、中山供電局分列前四名。

提高辦電效率 報(bào)裝時(shí)間縮減4成以上

“減少業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間是國家優(yōu)化營商環(huán)境要求，也是公司自身發(fā)展需要，是踐行‘人民電業(yè)為人民’企業(yè)宗旨的重要舉措。通過采取一系列舉措，目前南方五省區(qū)用電報(bào)裝時(shí)間縮減了4成以上。”南方電網(wǎng)公司總經(jīng)理曹志安表示。

辦證“長征路”是近年來備受關(guān)注的話題，也是“放管服”改革著力解決的問題之一。新的供電服務(wù)承諾對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝許諾了新的更短時(shí)限，進(jìn)一步提高客戶辦電效率：居民、商鋪等低壓，小工廠等高壓客戶裝表接電期限由不超過3個(gè)、5個(gè)、7個(gè)工作日縮減到2個(gè)、3個(gè)、5個(gè)工作日，分別減少了1個(gè)、2個(gè)、2個(gè)工作日。

南方電網(wǎng)公司何以有如此的底氣做出這般承諾？事實(shí)上，該公司已經(jīng)通過一系列改革措施，使南方五省區(qū)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)需要客戶蓋章由原來的21項(xiàng)減為6項(xiàng)。在完成國家要求壓縮三分之一的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步壓縮11%以上，為的就是解決客戶的一個(gè)個(gè)“燃眉之急”。曾經(jīng)的辦證“長征路”已經(jīng)變成了如今的“綠色通道”，而新的供電服務(wù)承諾，還將繼續(xù)照亮這條精益求精之路。

“我們本來預(yù)留了5天時(shí)間來完成報(bào)裝，沒想到1天就辦完了。”廣東省佛山市一環(huán)高速改造的施工方中國鐵建港航局集團(tuán)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。

這主要得益于佛山南海供電局打造的移動(dòng)式智能服務(wù)站，該站由生產(chǎn)用車改造而成，車內(nèi)辦公設(shè)備配備齊全。有了這個(gè)移動(dòng)服務(wù)站，該局的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝正在逐步實(shí)現(xiàn)由后臺(tái)向前端服務(wù)的轉(zhuǎn)變，其中的一個(gè)好處就是中壓客戶勘查及供電方案制定、答復(fù)可以現(xiàn)場(chǎng)一站式辦結(jié)，一天之內(nèi)就能完成。

同時(shí)，南方電網(wǎng)的一些基層單位還創(chuàng)新開發(fā)出專用App保證“限時(shí)辦完”。廣州黃埔供電局副局長龐建軍說，廣州研發(fā)出一個(gè)專用App實(shí)時(shí)監(jiān)控全市用電報(bào)裝辦理情況，每個(gè)區(qū)局班長以上的工作人員都能查到是否有新申請(qǐng)單進(jìn)來、各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度情況等。

此外，自2015年9月起，南方電網(wǎng)公司試點(diǎn)推行業(yè)擴(kuò)投資界面延伸，將原來由客戶投資到電網(wǎng)公共接入點(diǎn)的線路改由電網(wǎng)公司投資。目前已實(shí)現(xiàn)五省區(qū)全覆蓋，累計(jì)減輕企業(yè)的用電投資136億元，大大減輕企業(yè)用電成本，更好地支持社會(huì)發(fā)展。

微信服務(wù)號(hào)用戶在行業(yè)中首破千萬

現(xiàn)代社會(huì)，已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代，電網(wǎng)企業(yè)如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新？南方電網(wǎng)公司黨組成員、副總經(jīng)理賀錫強(qiáng)在發(fā)布會(huì)上介紹，“南方電網(wǎng)公司積極推行‘互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)’。原來我們是各省分散建設(shè)各自的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，現(xiàn)在我們整合升級(jí)各省級(jí)網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號(hào)，建成互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，客戶一次注冊(cè)，即可在所有互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理五省區(qū)業(yè)務(wù)，客戶辦理業(yè)務(wù)更加便捷，體驗(yàn)更好，成為服務(wù)客戶的重要渠道。”

據(jù)透露，“南方電網(wǎng)95598”微信號(hào)客戶數(shù)在全國電力行業(yè)率先突破1000萬人，同時(shí)，在全國電力行業(yè)中率先上線微信服務(wù)小程序。目前，公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)注冊(cè)客戶數(shù)突破1200萬人，已經(jīng)成為珠三角客戶主要的服務(wù)渠道，其中三分之一的廣州客戶通過平臺(tái)進(jìn)行故障報(bào)修，89%的深圳客戶通過平臺(tái)辦理用電業(yè)務(wù)。

在通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)提供更便捷服務(wù)的同時(shí)，南方電網(wǎng)公司還致力于把95598電話中心建設(shè)成為客戶問題解決中心，在新的供電服務(wù)承諾中也提出了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”“客戶在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過15分鐘。”“95598供電服務(wù)熱線24小時(shí)受理客戶咨詢查詢、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)，20秒接通率超過90%。”“受理客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見。”

萬千服務(wù)，都是從電話接通后的那一句“你好”溫情開始。南方電網(wǎng)公司建立省級(jí)客戶服務(wù)中心，實(shí)行95598客戶電話省級(jí)集中受理。集中管理后，電話接通率達(dá)95.4%，同比提升8.6個(gè)百分點(diǎn)，客戶體驗(yàn)明顯提升，打造了客戶問題解決中心。

近年來，南方電網(wǎng)公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，確保電力可靠供應(yīng)，為新版供電服務(wù)承諾的誕生打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在新時(shí)代坐標(biāo)下，電網(wǎng)企業(yè)將如何讓廣大人民群眾從“用上電”到“用好電”？賀錫強(qiáng)在發(fā)布會(huì)上表示，南方電網(wǎng)公司將認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十九大精神，深刻領(lǐng)會(huì)和貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持以人民為中心，把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，大力推動(dòng)綠色低碳發(fā)展，不斷把公司做強(qiáng)做優(yōu)做大，建設(shè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)。